El convidat va impartir la conferència “Lleialtat i sentit en l’economia de l’experiència”, una sessió que fa uns quants mesos va presentar a TED, una plataforma que organitza un conjunt de conferències seguint el lema “idees worth spreading” (‘idees que val la pena difondre’ ).

Durant la sessió, Serrano va parlar sobre la necessitat de donar sentit a la feina, a la pròpia, a la dels empleats i de donar sentit als clients. Davant d’un problema de pèrdua de clients, el ponent es qüestionava: “Estem donant raons perquè es quedin?”, i més, seguia: “El sentit cal donar-lo quan encara té sentit rebre’l”.

Així mateix, va afirmar: “no estem davant d’una manca de vinculació, sinó d’una manca de sentit”. Va recomanar al grup d’empresaris que participaven en l’esmorzar que es posessin en el lloc del client: “Entendre un client és saber explicar els perquès, fer sentir que l’entenc”.

D’altra banda, parlant de l’economia de l’experiència, va recalcar que: “l’experiència no és un servei, no es pot vendre, s’ha de sentir”. I els va fer veure que quan es tracta de transmetre una experiència, la millor manera és fer que el client i  l’empleat la visquin per si mateixos.

Al final de l’exposició de Serrano, es va obrir un torn de preguntes en què els participants van poder compartir les seves experiències i solucions basades en l’economia de l’experiència.

És el tercer dels Esmorzars Càtedra que organitza la Càtedra de Direcció per Missions i Govern Corporatiu i que neix amb l’objectiu de posar en contacte el món acadèmic amb el món empresarial per generar debats sobre temes relacionats amb l’humanisme empresarial.

Els esmorzars s’inicien amb una exposició breu del tema que debatrà un conferenciant expert en la matèria i, posteriorment, s’obre el debat, en el qual els participants poden exposar les seves experiències.